Das Community Management ist eins der wichtigsten Bestandteile im Social-Media-Marketing – denn für erfolgreiches digitales Marketing braucht man Communities. Mittlerweile gibt es in Deutschland sogar das Berufsprofil „Community Management“. Ein Community Manager ist ein Allrounder: Er muss nicht nur jeden Tag auf diversen Plattformen interagieren, sondern auch interessante, relevante Themen finden und seine Arbeit nicht zuletzt durch gutes Monitoring analysieren und optimieren. Deshalb kommt dieser Aufgabe eine wachsende Bedeutung zu.
Was macht Community Management eigentlich aus?
Womit fange ich als Community Manager an? Da gibt es eigentlich nur eine Antwort, und zwar: bei der Zielgruppe! Die Grundlage jedes erfolgreichen Wirkens ist eine genaue Beschreibung und Definition der Zielgruppe. Denn je besser Sie Ihre Zielgruppe beschreiben und definieren, desto besseren Content können Sie für diese Zielgruppe erzeugen. Dabei sollten Sie sich auf Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Marktforschung beziehen – und, falls vorhanden, auch persönliche Community-Management-Erfahrungen einfließen lassen. Deshalb muss die Zielgruppenbeschreibung unbedingt als erstes geschehen. Für die Kommunikation mit der Community müssen Sie herausfinden, was diese motiviert und warum diese überhaupt besteht. Wenn die Community erst neu entstehen soll und aufgebaut werden muss, sollten Sie vorher die Zielsetzung bestimmen. Nur so können Sie mit der Zielgruppe anschließend auf Augenhöhe kommunizieren.
Im nächsten Schritt geht es um die Wünsche der Zielgruppe. Wahrscheinlich ist es nicht schwer nachzuvollziehen, dass die Follower des Sportmagazins „Kicker“ zum Beispiel andere Inhalte und Themen erwarten als die Follower von Consumer-Marken wie Nutella oder Coca-Cola. Auch die Art der Interaktion, inklusive Tonalität und Ansprache, ist verschieden.
© ESB Professional / Shutterstock.com
Besonders bei großen und angesagten Marken und Organisationen, die viele Kanäle bespielen, ist es Aufgabe des Community Managers, bei allen Interaktionen nicht den Überblick zu verlieren. Das hängt auch mit der Anzahl der Kanäle und dem Umfang der Interaktionen zusammen. Der Community Manager muss alle Follower-Aktionen wahrnehmen und moderieren – und muss bei Bedarf reagieren können. Dies bezieht sich auf Kommentare, Retweets, Markierungen, Nachrichten, Diskussionen und Bewertungen.
Wenn in einem Unternehmen mehrere Community Manager mit mehreren Marken beschäftigt sind, kann es unübersichtlich werden. Deshalb ist eine strukturierte Arbeitsorganisation umso wichtiger. Denn digitale Communitys und Social Follower erwarten heutzutage kurze Response-Zeiten – und teilweise sogar Antworten in Echtzeit. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, können Unternehmen sogenannte Moderations-Tools einsetzen. Damit kann man den Workflow gut organisieren und das Community Management effizienter machen.
7 Tipps für gutes Community Management
- Regeln aufstellen
Um ein gesetzkonformes, gesittetes und niveauvolles Kommunikationsniveau zu gewährleisten, sollten Sie einige Grundregeln in einer sogenannten „Netiquette“ festlegen. Verstöße gegen die Netiquette können Sie durch Warnungen, zeitweiliges Blockieren von Usern oder notfalls – bei wiederholten Verstößen – mit dem Ausschluss aus der Community bestrafen.
- Community aktiv halten
Das erste und gleichzeitig oberste Ziel ist es, die Community lebendig zu halten. Neue Mitglieder sollten so früh wie möglich dazu animiert werden, sich aktiv zu beteiligen. Regelmäßige Interaktionen mit Fragen, Gewinnspielen, Verlosungen, Aufrufen oder Wettbewerben im Rahmen von Kampagnen sind ein Muss. Die Nutzerbeteiligung können Sie durch das Fördern von Diskussionen durch Posts erzielen.
- Aktuelle Themen aufgreifen
Aktuelle, globale Großereignisse, etwa eine Fußball-WM, Olympische Spiele, eine Präsidenten- oder Bundestagswahl können als Themen-Aufhänger in sozialen Netzwerken genutzt werden – zum Beispiel in Form von interaktiven Umfragen oder Gewinnspielen.
- Jede Frage beantworten
Auch wenn sich Fragen wiederholen und schon mehrfach beantwortet wurden, sollten Sie jede Anfrage beantworten. Dabei spielt auch die Antwortzeit eine große Rolle. Da das Internet keine Öffnungszeiten hat, erwartet jeder digitale Kunde auch nach 20 Uhr und später noch eine Antwort. Hier ist Kreativität gefragt! Auf manche Fragen darf ruhig provokativ geantwortet werden.
- Community mitentscheiden lassen
User interagieren stärker, wenn sie wissen, dass sie etwas verändern können und ein Teil des Ganzen sind. Daher besteht die Möglichkeit, Community-Mitgliedern ein Mitspracherecht bei Produktentscheidungen geben. Dadurch wird deren Gefühl, ein Teil der Gemeinschaft zu sein, deutlich gestärkt. Betrachten Sie das als wichtigen Schritt zum Aufbau einer treuen Online-Community. Denn: Gerade solche Aktionen verbinden die digitale Welt mit der realen – und verleihen Marken und Unternehmen Authentizität. Je nach Situation sind auch Live-Videos bei Events spannend. Dort kann man Usern das Gefühl vermitteln, hautnah dabei zu sein – und live zu kommentieren.
- Wünsche der Community ernst nehmen
Wünsche und Kritik der Community haben oberste Priorität. Wünsche sollten schnell auf Umsetzbarkeit überprüft und bei positivem Feedback intern im Unternehmen weitergeleitet werden. Das kann auch erfolgreiche Produktinnovation anstoßen. Auf Kritik hingegen muss schnellstmöglich reagiert werden, entweder durch direktes Handeln oder aufklärende Kommunikation.
- Krisen transparent kommunizieren
Zunächst vorweg: Nicht jeder negative Kommentar oder jede Beleidigung im Internet ist gleich ein „Shitstorm“. Aber: Sollte Ihr Unternehmen tatsächlich in einen Shitstorm geraten, dann ist es wichtig, dass Sie aktiv werden und ihn nicht aussitzen. Denn wenn Sie negative Posts unbeantwortet lassen oder kritische Kommentare löschen, erhöht das nur den Frust der Community – und sorgt für noch größere Sturm-Wellen. Damit erschüttern Sie schlimmstenfalls die Kundenloyalität, handeln sich negative Presse ein und schädigen nachhaltig Ihr Image. Die Goldene Regel lautet: Geben Sie schnell und so viel wie möglich Kriseninformationen preis. Auf diese Weise können Unternehmen und Kunden gemeinsam gestärkt aus der Krise herauskommen.
